Conformément aux intentions du gouvernement de développer la médiation dans la plupart des secteurs de la consommation de façon à permettre aux consommateurs de trouver une solution extrajudiciaire fiable et rapide pour régler leurs litiges, le secteur du tourisme s’octroie désormais les services d’un médiateur.
Depuis le 1er janvier 2012, Jean Pierre Teyssier, ancien président du bureau de vérification de la publicité, a pris ses nouvelles fonctions de médiateur pour le tourisme.
Ainsi, si en tant que touristes, vous avez l’impression d’avoir été trompé sur la qualité de la prestation choisie, vous pourrez une fois toutes les voies de recours internes proposées par l’agent de voyages ou tout autre prestataire touristique, faire un recours devant le service de la Médiation du tourisme et des voyages (MTV).
L’ordonnance du 16 novembre 2011 qui a mis en place ce service définit la médiation comme « un processus structuré par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends à l’aide d’un tiers, le médiateur, choisi par elles ou désigné, avec leur accord par le juge saisi du litige »
C’est donc un recours amiable qui est proposé aux touristes qui ont par exemple eu leur avion en retard ou annulé pour cause de force majeure, ou qui ont payé des excursions hors de prix par rapport aux tarifs annoncés.
Pour saisir le médiateur du tourisme, il faut le faire soit par courrier ou par Internet sur le site www.mtv.travel. Le médiateur disposera de 60 jours pour résoudre le litige ou tout au moins proposer une solution aux personnes concernées.
La procédure de médiation est gratuite pour le consommateur, le financement du médiateur et les frais de dossier étant partagés par les trois organismes à l’origine de ce service, à savoir le Syndicat national des agences de voyages (SNAV), le Ceto et la Fédération nationale de l’aviation marchande (Fnam).
Si les solutions proposées par le médiateur aux touristes lésés ne les satisfont pas, ils auront toujours la possibilité de faire une action en justice pour défendre leurs droits, mais là les délais risquent d’être beaucoup plus longs.