Il arrive assez souvent que des vacances ne se passent pas toujours dans les meilleures conditions en raison de problèmes de transport, d’hébergement ou d’excursions touristiques décevantes, et nous sommes parfois démunis pour faire valoir nos droits. Il y a désormais dans le domaine du tourisme, la possibilité de recourir gratuitement à un médiateur pour obtenir un règlement à l’amiable concernant un litige.
Depuis janvier 2012, un médiateur du tourisme et des voyages a été crée en France, pour essayer de répondre à la multiplicité et aussi à la spécificité des litiges touristiques. Il est le fruit de la signature d’une Charte mise en place entre le Syndicat national des agences de voyages, l’Association de tour-opérateurs et la Fédération nationale de l’aviation marchande. Seules certaines compagnies aériennes étrangères et quelques compagnies low-cost n’adhèrent pas actuellement à cet accord.
Ce médiateur est une personne qui exerce ses fonctions de manière impartiale et indépendante des compagnies de transport aérien, de tourisme ou de voyage et son objectif est de favoriser le règlement amiable des litiges qui opposent les clients à des prestataires touristiques.
Donc à partir du moment où vous avez acheté un produit touristique auprès d’un fournisseur de services membre de l’une des organisations signataires de la Charte de Médiation, vous avez la possibilité en cas de litige de saisir le médiateur du tourisme.
Il n’intervient cependant qu’en dernier recours, une fois que le litige en question a déjà été étudié par le professionnel touristique et que le client n’a pas obtenu de réponses dans un délai de deux mois ou que la réponse proposée pour ce litige ne lui donne pas satisfaction.
Pour engager une procédure auprès du médiateur, il suffit de remplir le formulaire qu’il est possible de télécharger sur Internet sur le site www.mtv.travel ou de se procurer par courrier auprès des services MTV Médiation Tourisme Voyage, de le compléter et de le faire parvenir avec l’ensemble des pièces demandées pour l’examen du dossier au service MTV Médiation Voyage BP 80 303 – 75823 Paris Cedex 17.
Une fois, toutes les pièces communiquées au médiateur par les parties concernées par le litige, celui-ci instruit le dossier et doit rendre son avis à chacune des parties dans un délai de 60 jours, chacun étant libre de suivre ou non la décision rendue, dans la mesure où elle n’a aucun caractère obligatoire.
L’intérêt essentiel de cette médiation étant avant tout de trouver une solution amiable et d’éviter une procédure judiciaire qui peut s’avérer longue et couteuse.