Le 7 juillet, je découvre que ma Box SFR ne fonctionne plus : le voyant est bleu et clignotant. Je n’ai plus accès à internet, au téléphone et à la télévision. Je contacte le service technique depuis mon mobile (ce qui est donc payant mais je n’ai pas le choix) et je signale le problème. Cet appel marque le début d’une longue lutte pour tenter de résoudre le problème.
On me propose rapidement de changer ma box qui, d’après leurs données, ne semble plus fonctionner correctement. C’est donc un problème de box et non de ligne. C’est facile : il me suffit de choisir le point relais ou la boutique SFR le plus proche de chez moi. Ca tombe bien, il y en a une presque en face de chez moi. Je choisis donc cette option mais, malheureusement, impossible de valider le changement en boutique en raison d’un problème technique : la nouvelle box me sera donc envoyée par la poste. En attendant, comme j’ai absolument besoin d’un accès à internet, on me prêt une clé 3G. C’est vraiment du dépannage car impossible de télécharger des photos ou des vidéos avec une clé, c’est uniquement pour lire des articles et faire des choses très basiques mais c’est mieux que rien. C’est du temporaire, normalement, alors ne nous plaignons pas !
Quelques jours après je reçois la nouvelle box (pour une fois qu’il n’y a pas de problème avec La Poste!) et quand je la branche, le voyant reste orange. Toujours pas d’accès à internet ! Je téléphone à nouveau au service technique qui constate un problème sur la ligne et propose de m’envoyer un technicien. Le technicien passe environ 2-3 jours après et conclut que la ligne France Telecom ne fonctionne pas. Nouvel appel au service technique, nouveau rendez-vous avec un technicien Orange. Cependant, on arrive à la mi-juillet et j’étais censé partir en vacances ! J’annule donc mon billet de train pour régler le problème. Or, le technicien d’Orange ne trouve aucun problème sur la ligne France Telecom et suppose que c’est ma ligne intérieure qui a un souci ! Il débranche même des fils en me disant que cela fonctionnera mieux ensuite. Encore un appel au service technique qui me répond que je dois appeler un électricien pour régler le problème car cela ne les concerne pas.
J’ai appris par la suite que le premier technicien qui est venu pour Orange (en fait, un sous-traitant) a débranché ma ligne intérieure et le service technique SFR a eu le culot de me dire qu’il ne fallait pas que je le laisse faire (comme si j’y connaissais quelque chose!) et que c’était à moi de tout démonter pour voir comment réparer tout ça !
Quand j’ai emménagé dans cet appartement, j’ai changé d’opérateur et on m’a fait le coup de faire venir un électricien à mes frais. C’est cher (150 €) et cela ne règle en rien le problème car il a fallu faire venir un technicien malgré tout. Cette fois donc je refuse et j’insiste car je n’ai fait aucune modification à mon installation donc le problème vient forcément d’Orange ou de SFR !
Il est temps d’ailleurs de revenir un peu sur les platesformes d’appel : on nous dit qu’elles sont en France, mais on tombe toujours à l’étranger, au Maghreb même ! Le personnel a un accent plus ou moins prononcé et une maîtrise de la langue française plus ou moins bonne. Difficile de communiquer efficacement ainsi, surtout quand, en raison de l’éloignement, la communication passe mal. Il arrive même que cela coupe et on doit rappeler (à nos frais). Ensuite, le personnel n’est pas toujours courtois et a des propos plus ou moins insultants, ce qui fait qu’on a rarement envie d’appeler le service technique mais on est bien obligé ! Revenons maintenant au problème.
Un technicien Orange (un autre) passe et confirme que la ligne extérieure n’a aucun problème. Il me conseille de brancher la box directement sur la ligne extérieure car cela doit fonctionner. Malheureusement, ça ne fonctionne toujours pas ! Encore un appel au service technique et on me propose cette fois une expertise avec Orange et SFR, les techniciens n’arrivant pas à se mettre d’accord sur la cause du problème ! J’accepte mais je signale que j’ai quand même repoussé mes vacances d’une semaine et que je dois vraiment partir 15 jours. On me dit d’appeler quand je suis en vacances pour fixer RDV au moment de mon retour.
Je pars donc et j’essaie régulièrement d’appeler pour obtenir le RDV pour l’expertise. Peine perdue ! On me sort que ce n’est pas possible à cette période, que les plannings ne sont pas accessibles, qu’il faut que j’attende d’être chez moi pour fixer le RDV etc. On me sort à chaque fois une raison différente et même en appelant presque tous les jours impossible de trouver une solution. Je rentre donc chez moi, j’appelle à nouveau et là on me répond que la demande d’expertise n’est valable que deux semaines et que le délai étant passé, il faut recommencer la procédure à nouveau avec le passage d’un technicien qui doit venir constater le problème. Je signale qu’on se moque un peu de moi car jamais on ne m’a dit que la demande n’était valable que 15 jours (sinon je ne serai pas parti) et que des techniciens sont déjà passés donc inutile de les faire venir à nouveau ! C’est débile ! Mais c’est comme ça, encore du temps perdu. Je signale que, pendant ce temps, jamais on ne m’a proposé de faire un geste commercial : un mois déjà que je paie internet + téléphone + télévision pour rien, que je paie les communications avec le service technique et on trouve ça normal ! Il faut que je m’énerve un peu pour qu’on me propose 15 jours de gratuité ! Formidable ! Selon les personnes sur lesquelles je tombe, on me menace même de me faire payer la clé 3G…
Depuis le 5 août j’appelle toujours régulièrement pour obtenir une expertise : impossible d’avoir un RDV sûr pour des raisons obscures. Mieux : un technicien passe même à l’improviste, sans que je sois averti ! On me propose des RDV à des dates et heures précises mais personne ne vient, c’est sans cesse repoussé sans qu’on me prévienne. Je reçois des emails automatiques de RDV mais ces derniers sont totalement bidons. C’est la grosse pagaille et le problème n’est toujours pas réglé. Le 21 août au soir j’appelle pour qu’on me confirme le RDV du 22 août et on me demande de choisir entre 16h et 17 h. Le lendemain personne ne passe. J’appelle le service technique et on m’informe que le RDV est confirmé pour le 27 août à 9h… Je leur fait gentiment remarquer d’arrêter de changer sans arrêt les dates sans me prévenir, car pendant ce temps j’attends chez moi pour rien ! La seule réponse est : « Je vais faire remonter l’information à mon supérieur ».
J’ai quand même appris entre temps que la ligne extérieure qui soit-disant n’avait rien aurait subit des interventions. A force d’intervenir sur la ligne (mais sans rien me dire, comme tout est censé fonctionner parfaitement) ma box arrive à se synchroniser. Le débit reste cependant trop faible pour me faire profiter de tous mes services : impossible de regarder la télévision, le téléphone se coupe régulièrement, et internet n’est pas aussi rapide qu’avant. Bref, c’est n’importe quoi et personne ne semble vouloir faire son travail correctement. Je suis forcément très mécontent et à force de menacer d’aller voir ailleurs on me propose un mois de gratuité. En attendant, je prends un retard considérable dans mes articles et je me ruine en téléphone.
SFR, en situation pourtant assez délicate depuis l’arrivée de Free, ne semble pas comprendre que pour garder ses clients il faut les ménager. Si seulement mon problème était traité correctement je ne me plaindrais pas mais là c’est trop, c’est pourquoi je préfère écrire un article pour raconter ce qui se passe afin que cela ne se reproduise pas. Tant pis si cela déplaît à certains car ce n’est pas une bonne publicité, il faut assumer ses mauvaises relations avec la clientèle ! Au bout d’un mois et demi, un simple problème technique n’est toujours pas réglé, c’est inacceptable !
MàJ du 28/08 : Le 27/08 à 9h, les deux techniciens (un d’Orange, un de SFR) sont bien venus chez moi. Plus d’un mois pour les faire venir, je n’y croyais plus ! Il a été reconnu que c’est l’un des techniciens s’étant déplacés précédemment qui a mal fait son travail (apparemment le sous-traitant d’Orange) et il a fallu faire d’autres branchements pour régler le problème.
