De quel droit me permettrai-je, de faire un article sur Gaz de France, notre fabuleuse entreprise nationale au top de la bourse et en 1ère page des news ?
La réponse est simple : c’est en tant que client que je souhaite m’exprimer ! et avec quelques chiffres à l’appui, tant qu’à parler, autant être factuels : 12 appels, 250 minutes au tél (plus de 4 heures) et 13 jours pour avoir le gaz et donc l’eau chaude. Record battu !
Je vous entends déjà demander : « oui, ok, pas mal, mais il a déménagé dans quel patelin perdu le monsieur ? ». Montrouge vous connaissez ? C’est à 5 minutes de Paris intra-muros. A pied, je précise. On a vu plus perdu…
Mon histoire est simple et c’est celle de n’importe qui : j’ai déménagé. Jusque là, tout va bien : c’est ce que font les français tous les 4 ans en moyenne.
Et j’ai donc appelé Gaz de France, le samedi de mon déménagement pour prendre rendez-vous et ouvrir le gaz (que mon précédent locataire utilisait mais avait soigneusement pris soin de faire fermer, petit remerciement au passage…).
Ouvrir le gaz, j’ai bien dit, pas le faire installer, vérifier, tritouiller, non, non, juste tourner le robinet. D’ailleurs au final, ça a pris 5 minutes…
Donc j’appelle GDF le samedi. Après 15 minutes d’attente, j’obtiens un conseiller qui prend toutes mes informations (5 bonnes minutes) pour finalement me dire que « je ne peux pas activer votre contrat, nos outils sont en maintenance le samedi, rappelez lundi. ».
Lundi, nouvel appel, 15 min attente, aucune trace du 1er appel, « nos outils sont indisponibles suite à l’ouverture à la concurrence, nous prenons vos coordonnées et vous recontactons dans la journée.
Mardi midi, toujours pas nouvelles. Appel N°3. 10 min d’attente, aucune trace des deux 1ers appels, je redonne toutes mes informations. Les outils sont toujours plantés. Rappelez plus tard, au revoir.
Mardi après-midi : Appel N°4. On me propose un Rendez-vous dans 2 semaines. Arggh ! Encore 2 semaines sans eau chaude. Je demande des informations sur la concurrence… petit stress, mais finalement, je décide de tenter le coup.
Visite sur le site de Poweo. Je saisis mon numéro de mobile dans une case et comme par magie, mon téléphone sonne, petite musique 15 secondes (SECONDES !) et un conseiller décroche. Explications claires, je suis prêt à signer. Et là… c’est le drame ! Pas de possibilité de souscrire un contrat avant août sans avoir déjà au préalable un contrat GDF. Dommage.
Je rappelle donc GDF, attente habituelle de 15 min, cette fois-ci, c’est l’outil qui permet de fixer un rendez-vous qui est en panne. On me suggère de rappeler jeudi.
Jeudi matin : appel, 15 min, re-ça marche pas. J’explique que j’en suis à mon 6eme appel. On prend mes coordonnées et on me promet de me recontacter dans la journée. Comme on m’a déjà fait le coup, je rappelle à 14h, attente, je réussis à obtenir un Rendez-vous pour lundi matin. Pas d’heure. Entre 9 heures et 13 heures m’explique-t-on. Mais je serai contacté dans la matinée. A 18h appel de GDF, on me contacte pour prendre rendez-vous et on me propose une date dans 2 semaines ! J’explique que j’ai déjà un RV lundi. Après vérification c’est confirmé : j’ai bien un RV planifié pour lundi. Il faut que je sois présent au cas où. Je pose donc une demi-journée de RTT lundi matin.
Lundi matin, 12h30, toujours pas de nouvelles. J’appelle pour vérifier que le RV est bien prévu. On me confirme que oui. Et on me demande pourquoi j’attends chez moi. On m’annonce qu’étant donné que le robinet est situé à l’extérieur de mon appartement, je n’ai pas besoin d’être présent. Je demande comment le technicien va entrer dans l’immeuble. Pas de réponse. Je reste. A 14h, toujours rien, pas d’appel, pas de sonnerie. J’abandonne : Je vais travailler.
Lundi 16h, appel GDF, attente 15 minutes, j’explique que j’en suis à mon 10eme appel. Le conseiller est très surpris. Néanmoins, je dois lui redonner la totale : « nom, prénom, adresse, nom du précédent locataire, etc… » . Les outils pour prendre RV sont en panne. Ca fait 10 jours que je n’ai pas l’eau chaude et que je suis obligé tous les matins de prendre une douche glacée. Heureusement que je n’ai pas d’enfants ou de nouveau-né ou qu’il ne fait pas trop froid ! D’ailleurs je commence à avoir un rhume malgré tout.
Mardi matin : appel N°11, attente 15 min : J’explique au conseiller que je suis en train de tomber malade, que c’est mon 11ème appel et que je ne sais plus comment faire. C’est le 1er conseiller qui semble vraiment concerné. Il me donne un … Mais la communication est coupée brutalement.
Appel N°13 : c’est le conseiller que j’ai eu le matin qui me rappelle. Il a réussi à m’obtenir un RV pour le jeudi fin de matinée. Pas d’heure précise, c’est comme ça. Entre midi et 16h. Je précise que je ne vais pas reprendre une demi-journée de RTT et que j’espère que le technicien va passer entre midi et 14h.
Jeudi à 15h, le technicien sonne. En 5 minutes, l’opération est terminée. Le robinet est tourné.
12 appels, plus de 4 heures au téléphone, un demi-RTT gâché pour rien, 13 jours de douches à l’eau froide, un suivi et un accueil déplorable, des rendez-vous pris qui n’ont pas lieu, des outils qui ne marchent pas.
Messieurs de GDF, attention, il y a encore peu, vous n’aviez que des usagers, mais désormais, vous avez des clients, des vrais et qui ont le choix. D’ailleurs mon choix est tout fait. Je pars à la concurrence.
Gaz De France
Un service public de plus !
Ce constat ressemble malheureusement à la plupart des administrations en France (aucune rigueur ni traçabilité des échanges,ni respect, …). Enfin bref aucun sens du client.
Faut-il motiver ces travailleurs ? les restimuler ?
Comment ?
Gaz de France
Commentaire très constructif M. Lofope. Vous avez de la famille qui travaille chez Gaz de France ou bien des actions ? 😉
rep
eh oui , vous avez voulu la modernité la voila!!
en appelant ces numéros vous tombez sur des centres d’appel gérant la France entière (vous ne tombez pas chez vous…); voire des sous traitants parfois
avez vous déja travailler en centre d’appel pour vous imaginez le sacerdoce ?
croyez vous que l appel est décroché manuellement?
de plus , veuillez ne pas faire trop d amalgames, il existe beaucoup d employés ou gaz de france en mission d’intérim
c’est cela la modernité , mais enfin , c qui qui l a voulu ?
mais je ne vous en veut pas car c vraiment trés trés lourd
…
Eh bien moi j’aime beaucoup votre article! J’ai travaillé dans des centres d’appel et je peux vous dire que malheureusement c’est le cas dans bien des sociétés, les appels ne sont pas toujours bien traités!
Je me permettrai peut-être de surenchérir, d’une façon un peu plus générale dans un autre article, car il y a bien des choses à en dire! Pour finalement être écouté, il vous a fallu tomber sur une personne professionnelle, tout simplement! Et vu le nombre d’appels que vous avez dû passer, cela donne une idée du pourcentage de bons éléments!
Mais malheureusement ce n’est pas une exclusivité de GDF!
Bravo pour cet article, très agréable à lire, et finalement assez drôle, car nous l’avons tous vécu plus ou moins…
Cordialement
Blaise
edf et gdf
voila cela ne m’étonne pas. quand on cotoie de près les ex agents du service publics: ils expliquent que maintenant ils ont des clients ils faut respecter ces derniers… c’est qu’un discours, sauf pour certains, c’est comme partout: il y a des bons et des mauvais, et malheureusement pour nous autres francais, chez edf et gdf, il y a 90% de mauvais pour 10% de bons qui font tourner la boutique!
Les gaziers et électriciens sont conditionnés à être dépendants du systèmes, et rajouter de l’embrouille dans le système. Connaissez vous quelqu’un qui travaille pour EDF ou GDF? Non pas CHEZ, mais bien POUR. Tout le monde vous dira la même chose. Ces gens sont pourris gatés et ne s’en rendent pas compte; voire pire: ils se croyent malheureux au travail! Dans une journée de 7H, ils réussissent en étant complètement débordés à faire ce que vous faites en 1h. Pire, s’ils vous confient une tache, ils seront une bonne dizaine à vous regarder faire, vous mettrons le plus de batons dans les roues, et clameront qu’ils sont clients.
Bref: cela devient le monde à l’envers.
Mais méfiez vous également des nouveaux concurrents de edf et gdf: ce sont la plupart du temps: des anciens de edf et gdf!!!
tchao
cours du petrole
De toutes façons, les nouvelles sociétés privatisées ne vous vendront pas moins de 1000€ les 1000m3 qu’elles payent elles-mêmes
200$ les 1000m3 SUR DES CONTRATS A LONG TERME, PAS INDEXES SUR LES PRIX DU BRUT, COMME ON NOUS EN INTOXIQUE SUR LES RADIOS ET A LA TELE
cherchez l’erreur !
90% de mauvais pour 10% de bons !!!… comment fait Gaz de France dans ce cas pour sortir près de 3 milliards de bénéfice net ? tout en ayant un des gaz les moins chers d’Europe … arrêtez de dire des choses dont vous ne connaissez ni les tenants ni les aboutissants. Soyez factuels et vous verrez que vos entreprises publiques sont plutôt bonnes voir très bonnes …
droit de réponse à ddg
Bonjour ddg. 2 précisions :
– vous me demandez d’être factuel. Mon article est entierement factuel. Je ne fais pas une analyse économique de GDF ou bien des entreprises francaises. Je raconte ce que j’ai vécu. Des faits, uniquement des faits.
– vous me demandez cmoment GDF fait 3 Mds de bénéfices avec des prix fixés ? C’est simple, ca s’appelle un monopole. Ou plutôt ca s’appelait un monopole. Et je pense que c’est justement cette prise de conscience qu’il faudrait que GDF effectue… si mon article peut y contribuer à sa manière, alors tant mieux.
à : ddg et fdruet
De toutes façons, les nouvelles sociétés privatisées ne vous vendront pas moins de 1000€ les 1000m3 qu’elles payent elles-mêmes 200$ les 1000m3, SUR DES CONTRATS A LONG TERME, PAS INDEXES SUR LES PRIX DU BRUT, COMME ON NOUS EN INTOXIQUE SUR LES RADIOS ET A LA TELE MAIS NEGOTIES A L’AVANCE;
2 catégories donc: Les Arnaqueurs (public ou privés) et les arnaqués, les consommateurs, dont je suis !
Réponse au « début de la fin »
Bonjour à tous,
Après une lecture attentive de cet article, je ne peux résister à l’envie d’y répondre, ne serait-ce que pour apporter quelques précisions qui, je l’espère, vous amènerons à vous intéresser à l’article que je suis en train de rédiger sur les pratiques managériales au sein de GDF…Bref
Je suis effectivement employé chez GDF en tant que conseiller commercial… Je suis donc l’un de ces interlocuteurs, tant décriés dans cet article et dans les différents commentaires.
Je ne peux toutefois vous le reprocher car il est vrai que d’être confronté à de tels délais est inacceptable.
Pourtant, je dois dire qu’appeler le jour même de son aménagement relève de l’inconscience car même si l’intervention ne dure parfois que 5 min, il ne s’agit pas d’appuyer sur un bouton à distance (et hop vous avez le gaz).
Pourquoi couper le gaz au départ du prédecesseur me demanderez-vous ?
Avant tout ce n’est pas la faute du précédent locataire car il n’a pas le choix, son contrat ne sera pas résilié sans coupure.
Contrairement à l’électricité, vous comprendrez aisément les risques que peut représenter le gaz dans un local inoccupé, d’où l’obligation de suspendre a fourniture de gaz.
Concernant les délais : depuis l’ouverture du marché à la concurrence, le commercialisateur GDF ne fait plus partie de la même entité que GDF distributeur (services techniques).
Le distributeur n’a pas le droit de privilégier le commercialisateur GDF (en terme de délai par exemple). Vous ne l’aviez peut-être pas compris mais que vous soucriviez un contrat chez GDF, Powéo, Direct Energie ou autre, les techniciens qui se déplacent seront toujours les mêmes (GDF).
Ces délais ne sont donc pas de la responsabilité des interlocuteurs que vous avez au téléphone. Pour info, le distributeur s’engage désormais à intervenir dans les 5 jours ouvrés.
Concernant les pannes informatiques : ces mêmes interlocuteurs sont eux aussi des victimes de ces pannes à répétition. Ils tentent malgré tout de faire leur travail au mieux et de vous satisfaire, ne vous en déplaise.
Il existe biensûr des conseillers qui manquent de conscience professionnelle et je le déplore. Malgré tout, il est navrant que vous rejetiez l’entière responsabilité sur les conseillers de GDF qui, croyez le, vivent l’enfer.
Leur activité principale est appelée « FRONT OFFICE ». Elle porte bien son nom, tellement il est vrai que répondre au téléphone s’apparente à une ligne de front.
Imaginez être confrontés 6 h par jour à des clients mécontents, qui ne demandent qu’à vider leur sac. Souhaiter répondre favorablement à ces clients en étant dans l’incapacité de le faire à cause de l’outil informatique notamment…
Subir des pressions managériales car, concurrence oblige, il s’agit aussi de vendre des services…
Contrairement à ce que vous pouvez penser je ne suis pas un ardent défenseur de GDF, ni de sa direction ni de ses actionnaires.
Je regrette comme vous le temps où le service public voulait encore dire qqchose…
Je tenais simplement à vous sensibiliser sur les conditions de travail de ces conseillers que vous taxez d’incompétence.
D’ailleurs si vous souhaitez en savoir +, je vous invite à lire mon prochain article et je me tiens biensûr à votre disposition si vous avez besoin d’aide.
je comprend mr!!!!
Bonjours juste pour vous dire que je me retrouve un peu dans vos propos, moi meme ayant des soucie avec gdf en se moment meme! allez je vous raconte histoire de renforcer votre temoignage.
Donc je demenage samedi qui vient, apres avoir fait l’etat des lieu avec mon nouveau proprio lundi soir, celui ci me conseil de telephoner a gdf au plus vite pour reouvrir le compteur de gaz.Tres bien j’appelle donc le mardi matin de bonne heure et apres 5 bonne minute d’attente j optien enfin une conseillere, cette dame a l’air tres impliquer et ma premiere approche me satisfait, je lui explique ma situation se que j’attend d’eux et leur precise que dimanche je n’ai plus les clefs de l’ancien logement et qu’etant enceinte de 6 mois je ne peux pas me permettre de dormir dans un endroit ou il n’y a ni chauffage, ni eau chaude, ni moyen de cuisiner quoi que se soit, elle monte donc immediatement mon dossier et le transmet dans l’immediat au technicien. La conseillere me conseil de rapeller des le lendemain fin de journée si je n’ai pas de nouvelle du technicien car elle se rend compte de la graviter de la situation et de son urgence. Le lendemain n’ayant pas eu de coups de telephone de qui que se soit je rappelle donc gdf, et je tombe sur une dame d’une impertinence et d’un foutisme telle que le ton commence a monter , elle me dit qu’elle ne comprend pas pourquoi je panique si vite, qu’un conseiller peut mettre 5 jours a me telephoner, me demande si je connais la signification du mot ouvrer , je bouil!!!!!! je lui dit que ses 5 jours ouvrer m’importe peut que tout ceci peut me ramener a mardi que mardi j’aurais passer 3 a 4 jours sans forcement avoir de rdv , sans chauffage, sans eau chaude que j’en suis a 6 mois de grossesse et qu’il n’on pas le droit en pleine hivers de faire courire des delais pareil! et je lui demande si maintenant elle comprend pourquopi je m’en fait ?!! stupeur et ennervement se succede lorsque j’entend de sa bouche, « mais madame que voulez vous que j’y fasse il n’y a pas de prioriter dans les intervention !!!! »
au bout de 20 mn elle m’annonce le tarif: « si vous voulez une intervention en 48 heures sa vous coutera 117 euros pour le deplacement du technicien!!!!
je racroche exeder mon ami rapelle caresse dans le sens du poil la gentille fonctionnaire au bout du telephone et comme par magie elle telephone au technicien pour qu’il nous rapelle le lendemain dans la journée. Mon ami explique les intercation eu avec ses collegue et lui demande pourquoi des delais si long alors que la pub vente 24heures max de delais celle ci lui dit qu’elle n’est pas publicitaire mon ami exeder par tout ces beau discour lui replique « non vous travailler en boulangerie ». affaire a suivre tout a l heure si je ressoi ou non l’appel.
Un acceuil deplorable un suivie de dossier pitoyable, aucune attention aporter au future client, et des employer ininteresser au probleme des gens une belle entrée en matiere me semble t’il!!!
Il serait intéressant
d’avoir une mise à jour sur ce sujet: que valent effectivement les nouveaux fournisseurs ?