Une phrase que beaucoup d’entre vous ont déjà entendu des centaines de fois. Tous ces services clients qui se présentent à vous dès lors qu’un problème, une question, un doute, etc… survient après ou avant l’usage d’un appareil ou d’un service.

Pour autant, que connaissons nous de ces petites voix qui nous répondent, et devant lesquelles, il est parfois difficile de conserver son calme?

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Tout un chacun a déjà eu affaire à un service client. Les plus courants étant notamment, les services clients d’opérateurs mobile au sein desquels, nous, consommateurs, avons souvent eu l’impression de nous perdre.

« Touche 1 », « Touche 2 », « Touche 3 », etc….au bout de plusieurs minutes d’attente, d’une sonnerie d’attente emplie de publicités et autre sons plus qu’exaspérants, cette petite voix, qui sonne dans votre oreille telle une délivrance.

Pour vous, enfin c’est la libération, vous allez enfin pouvoir exposer à cette petite voix l’objet de votre courroux, et ainsi obtenir les réponses tant escomptées. Parfois cette réponse se fera attendre, parfois elle sera rapide, parfois plus longue, mais au finale elle sera présente dans bien des cas ou presque.

 

Pour autant, il arrivera dans bien des discussions entre vous et la petite voix dans le téléphone, que le ton monte, que le sourire s’installe, que la colère gronde, voir parfois, que la communication coupe. Vous vous dites alors dans ce dernier cas, que vous allez rappeler et faire respecter votre honneur sur la personne qui décrochera, et votre colère se déclenchera à peine vous aurez entendu les premiers mots du conseiller que vous aurez eu la chance d’avoir. Celui ci, ne vous connaîtra pas, mais se devra durant quelques secondes, parfois quelques minutes, de recevoir les quolibets que vous avez encaissé suite à votre précédente discussion.

 

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Nous clients, nous sommes exigeant, impatients, déterminés, nous pensons légitimement que les conseillers se doivent de nous répondre et qu’ils se doivent d’être disponibles pour nous et seulement pour nous. « Oui », nous ne les appelons jamais et le seul jour où nous les appelons, nous avons une question ou un problème, et en plus, ceux ci ne sont pas capables de nous apporter la réponse. Il est « normal » que parfois nous nous emportions, nous payons parfois difficilement pour un service, et il est normal que ceux ci nous le rendent, non?

 

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Les conseillers, eux, enchaînent les appels de clients et de questions comme certains enchainent les perles. Clients après clients et sans répits, ceux ci se doivent à chaque nouvel appel, de se montrer patients, complètement disponibles, souriants, aimables, et de répondre à toutes les questions qui leur sont posées, sans hésitations et sans froisser leur clients. Malgré les menaces, reproches, insultes ou autres noms d’oiseaux qu’ils reçoivent, les conseillers se doivent de ne pas s’emporter. Ce sont des dizaines de clients qu’ils doivent gérer par heure, une centaine par jour, plus d’un millier par mois, et pourtant ils se doivent de toujours garder le sourire, malgré la pression de leur direction, la pression de leur clients, la pression de leur travail.

 

Nous clients, nous ne connaissons que mal les conseillers qui jours après jours, heures après heures, minutes après minutes, s’affairent, accrochés à leur téléphone et rivés à leur ordinateur.

Les conseillers, eux, connaissent la vie de client, étant eux aussi consommateurs et tout comme nous se glissent dans la peau du client de temps à autre.

 

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Être conseiller clientèle, c’est être plusieurs personnages à la fois. Tantôt le technicien (qui se devra de répondre à des questions toujours plus pointue), tantôt le comptable (qui devra recompter les sommes avec ses clients pour trouver une erreur ou expliquer des mouvements financiers), tantôt l’assistance sociale (qui devra écouter la vie et les excuses de ses clients, désireux d’expliquer les raisons de leur non paiement par exemple), tantôt le banquier (qui devra faire les encaissements et faciliter les règlements) , tantôt le vendeur (qui devra expliquez et vendre un produit malgré des refus ou volontés de ses clients, etc… être conseiller c’est aussi avoir accès à l’intégralité des dossiers des clients, à savoir, leur coordonnées postales, ou encore bancaires et savoir garder le secret sur ces dossiers pour ne pas que ces informations soient divulgués à des personnes mal intentionnées.

 

Ces derniers jours, nous avons pu voir fleurir dans la presse, une information indiquant que les sociétés d’opérateurs mobiles avaient eu des incidents sécuritaires concernant les codes de sécurité de leur appareils. Il y a quelques mois, les informations bancaires du président de la république avaient été visionnées par certains conseillers indélicats. Il y a quelques temps encore on apprenait que des courtiers spéculaient avec l’argent de leurs clients sans avoir eu l’accord de ceux ci, etc…

 

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Il est aisé pour les conseillers des plates formes entres autres d’avoir accès à ce « haut » niveau d’informations et d’en tirer le profit qu’ils souhaitent, même si cela est rigoureusement interdit, et contrôlé tant bien que mal. Les conseillers pour la plupart, s’affairent durant des jours et des jours pour se faire rémunérer à hauteur du SMIC légal, et se battent pour des primes difficilement atteignables. Il est donc compréhensible, la tentation faisant, que ceux ci franchissent parfois la ligne.

 

Alors, il est vrai que nous clients, nous sommes parfois impatients, que les conseillers sont parfois fatigués et las de voir tant de colères emmagasinées envers eux, et de subir tant d’affronts pour un maigre pécule. Pour autant, ne serait il pas possible que chacun mettent de l’eau dans son vin et fassent preuve de tolérance, pour que cette relation éphémère, ne durant finalement que le temps d’une courte discussion, se passe bien ? Est il concevable que la petite voix dans le téléphone soit considérée comme un individu et non pas comme une machine à ordre, de notre part à nous clients?

 

La petite voix dans le téléphone connaît probablement la même situation que vous, les mêmes craintes, les mêmes peurs, et pourtant, cette petite voix, doit « oublier » le temps d’une journée, sa vie civile pour se transformer en personne sur humaine capable de tout encaisser. Tout cela est il normal et avec un brin de recul, le comportement que nous avons eu parfois à l’égard de certaines petites voix est il normal? Comprenez vous mieux maintenant les airs parfois distants de ces conseillers qui du matin au soir sont chargés de répondre à toutes formes de questions et encaisser sans coup flétrir les griefs de leur interlocuteurs?