Une phrase que beaucoup d’entre vous ont déjà entendu des centaines de fois. Tous ces services clients qui se présentent à vous dès lors qu’un problème, une question, un doute, etc… survient après ou avant l’usage d’un appareil ou d’un service.
Pour autant, que connaissons nous de ces petites voix qui nous répondent, et devant lesquelles, il est parfois difficile de conserver son calme?
Tout un chacun a déjà eu affaire à un service client. Les plus courants étant notamment, les services clients d’opérateurs mobile au sein desquels, nous, consommateurs, avons souvent eu l’impression de nous perdre.
« Touche 1 », « Touche 2 », « Touche 3 », etc….au bout de plusieurs minutes d’attente, d’une sonnerie d’attente emplie de publicités et autre sons plus qu’exaspérants, cette petite voix, qui sonne dans votre oreille telle une délivrance.
Pour vous, enfin c’est la libération, vous allez enfin pouvoir exposer à cette petite voix l’objet de votre courroux, et ainsi obtenir les réponses tant escomptées. Parfois cette réponse se fera attendre, parfois elle sera rapide, parfois plus longue, mais au finale elle sera présente dans bien des cas ou presque.
Pour autant, il arrivera dans bien des discussions entre vous et la petite voix dans le téléphone, que le ton monte, que le sourire s’installe, que la colère gronde, voir parfois, que la communication coupe. Vous vous dites alors dans ce dernier cas, que vous allez rappeler et faire respecter votre honneur sur la personne qui décrochera, et votre colère se déclenchera à peine vous aurez entendu les premiers mots du conseiller que vous aurez eu la chance d’avoir. Celui ci, ne vous connaîtra pas, mais se devra durant quelques secondes, parfois quelques minutes, de recevoir les quolibets que vous avez encaissé suite à votre précédente discussion.
Nous clients, nous sommes exigeant, impatients, déterminés, nous pensons légitimement que les conseillers se doivent de nous répondre et qu’ils se doivent d’être disponibles pour nous et seulement pour nous. « Oui », nous ne les appelons jamais et le seul jour où nous les appelons, nous avons une question ou un problème, et en plus, ceux ci ne sont pas capables de nous apporter la réponse. Il est « normal » que parfois nous nous emportions, nous payons parfois difficilement pour un service, et il est normal que ceux ci nous le rendent, non?
Les conseillers, eux, enchaînent les appels de clients et de questions comme certains enchainent les perles. Clients après clients et sans répits, ceux ci se doivent à chaque nouvel appel, de se montrer patients, complètement disponibles, souriants, aimables, et de répondre à toutes les questions qui leur sont posées, sans hésitations et sans froisser leur clients. Malgré les menaces, reproches, insultes ou autres noms d’oiseaux qu’ils reçoivent, les conseillers se doivent de ne pas s’emporter. Ce sont des dizaines de clients qu’ils doivent gérer par heure, une centaine par jour, plus d’un millier par mois, et pourtant ils se doivent de toujours garder le sourire, malgré la pression de leur direction, la pression de leur clients, la pression de leur travail.
Nous clients, nous ne connaissons que mal les conseillers qui jours après jours, heures après heures, minutes après minutes, s’affairent, accrochés à leur téléphone et rivés à leur ordinateur.
Les conseillers, eux, connaissent la vie de client, étant eux aussi consommateurs et tout comme nous se glissent dans la peau du client de temps à autre.
Être conseiller clientèle, c’est être plusieurs personnages à la fois. Tantôt le technicien (qui se devra de répondre à des questions toujours plus pointue), tantôt le comptable (qui devra recompter les sommes avec ses clients pour trouver une erreur ou expliquer des mouvements financiers), tantôt l’assistance sociale (qui devra écouter la vie et les excuses de ses clients, désireux d’expliquer les raisons de leur non paiement par exemple), tantôt le banquier (qui devra faire les encaissements et faciliter les règlements) , tantôt le vendeur (qui devra expliquez et vendre un produit malgré des refus ou volontés de ses clients, etc… être conseiller c’est aussi avoir accès à l’intégralité des dossiers des clients, à savoir, leur coordonnées postales, ou encore bancaires et savoir garder le secret sur ces dossiers pour ne pas que ces informations soient divulgués à des personnes mal intentionnées.
Ces derniers jours, nous avons pu voir fleurir dans la presse, une information indiquant que les sociétés d’opérateurs mobiles avaient eu des incidents sécuritaires concernant les codes de sécurité de leur appareils. Il y a quelques mois, les informations bancaires du président de la république avaient été visionnées par certains conseillers indélicats. Il y a quelques temps encore on apprenait que des courtiers spéculaient avec l’argent de leurs clients sans avoir eu l’accord de ceux ci, etc…
Il est aisé pour les conseillers des plates formes entres autres d’avoir accès à ce « haut » niveau d’informations et d’en tirer le profit qu’ils souhaitent, même si cela est rigoureusement interdit, et contrôlé tant bien que mal. Les conseillers pour la plupart, s’affairent durant des jours et des jours pour se faire rémunérer à hauteur du SMIC légal, et se battent pour des primes difficilement atteignables. Il est donc compréhensible, la tentation faisant, que ceux ci franchissent parfois la ligne.
Alors, il est vrai que nous clients, nous sommes parfois impatients, que les conseillers sont parfois fatigués et las de voir tant de colères emmagasinées envers eux, et de subir tant d’affronts pour un maigre pécule. Pour autant, ne serait il pas possible que chacun mettent de l’eau dans son vin et fassent preuve de tolérance, pour que cette relation éphémère, ne durant finalement que le temps d’une courte discussion, se passe bien ? Est il concevable que la petite voix dans le téléphone soit considérée comme un individu et non pas comme une machine à ordre, de notre part à nous clients?
La petite voix dans le téléphone connaît probablement la même situation que vous, les mêmes craintes, les mêmes peurs, et pourtant, cette petite voix, doit « oublier » le temps d’une journée, sa vie civile pour se transformer en personne sur humaine capable de tout encaisser. Tout cela est il normal et avec un brin de recul, le comportement que nous avons eu parfois à l’égard de certaines petites voix est il normal? Comprenez vous mieux maintenant les airs parfois distants de ces conseillers qui du matin au soir sont chargés de répondre à toutes formes de questions et encaisser sans coup flétrir les griefs de leur interlocuteurs?
Bonjour à tous,
beaucoup de visites, je le sais de la part de « Clients » et de « Conseillers » et pourtant peu osent donner leur avis et parler de leur expèrience.
Que se passe t’il?
Amicalement
TOm
Pour moi appeler un opérateur c’est d’abord çà :
[url]http://www.youtube.com/watch?v=IzJbo1DlJSQ[/url]
…. ensuite énervée comme une puce sous ecstasy en effet je reconnais que parfois la discussion est houleuse ! Le pire étant que certains facturent des « services » jamais demandés et lorsqu’on téléphone – il nous est répondu « si si Madame, vous avez demandé ces services payants [b]par téléphone[/b] ».
Je demande donc que l’on me communique un document signé de ma main prouvant que j’ai effectivement demandé ce service. On me répond « puisque je vous dis que cette demande de service a été faite par téléphone Madame, [b]c’est vous[/b] qui en avez fait la demande ».
Je lui demande de prouver ses dires car je trouve l’argument un peu trop facile et il me répond qu’il n’a aucune preuve à me fournir, c’est une pratique courante et légale et pas que de la part de sa société mais de tous les opérateurs. Ils n’ont jamais eu la moindre réclamation. 6 mois que ce service est débité mensuellement sur mon compte, 6 mois que j’en demande par téléphone la suppression.
Ce cas n’est pas le mien (jamais je n’aurais attendu 6 mois) c’est arrivé à une amie. En vacances elle m’exposa son problème. J’ai pris son téléphone, je me suis faite passer pour elle. Quelques phrases, quelques rappels de la législation, la menace de poursuites au Tribunal (avec demande de dommages et intérêts) dès le lendemain et le problème était réglé 30 mn après avec confirmation par sms comme je l’avais demandé. Avec un geste commercial (2 mois d’abonnement gratuit) et bien sûr remboursement des 6 mois prélevés indûment.
Le problème c’est que peu de gens connaissent la législation et les arnaques sont légion. Alors en effet quand on se fait arnaquer 1 fois, 2 fois on finit par être « irrité ». Et puis ce coup des touches à appuyer c’est lourd, très lourd d’autant que maintenant on y a droit à chaque appel téléphonique. Bien sûr Tom que la place d’un opérateur est délicate mais bon cela fait partie de ta profession, un côté un peu dur mais normal. J’ai été chargée de clientèle dans un groupe de Presse Professionnelle, je connais donc bien ce travail. En principe un client qui t’appelle ce n’est pas pour te dire que tout va bien.
Dom22
Justement Dom,
Quelles sont ces règles de législation, car ce genre de chose arrive souvent. Ma mère en a fait les frais récemment avec une société fournisseur d’électricité ou d’un seul coup son contrat a été résilié chez l’un pour aller chez l’autre et à leurs dires par téléphone…plus de 6 mois pour leur prouver A+B que jamais il n’y avait eu de demande pour changer de fournisseur.
En plus d’arnaque elle passait pour une menteuse!
[url]http://www.lexinter.net/Legislation/venteforcee.htm[/url]
[b]Ventes sans commande préalable[/b]
[i]Article L122-2[/i]
(Loi n° 93-949 du 26 juillet 1993 art. 7 Journal Officiel du 27 juillet 1993 en vigueur le 1er mars 1994)
Les infractions aux dispositions de l’article R. 635-2 du code pénal peuvent être constatées et poursuivies dans les conditions fixées par les articles 45, premier et troisième alinéas, 46, 47 et 52 de l’ordonnance n° 86-1243 du 1er décembre 1986 relative à la liberté des prix et de la concurrence.
[i]Article L122-3[/i]
Ordonnance n° 2001-741 du 23 août 2001 art. 14 Journal Officiel du 25 août 2001)
Ordonnance nº 2005-648 du 6 juin 2005 art. 1 II Journal Officiel du 7 juin 2005 en vigueur le 1er décembre 2005)
La fourniture de biens ou de services sans commande préalable du consommateur est interdite lorsqu’elle fait l’objet d’une demande de paiement. Aucune obligation ne peut être mise à la charge du consommateur qui reçoit un bien ou une prestation de service en violation de cette interdiction.
Le professionnel doit restituer les sommes qu’il aurait indûment perçues sans engagement exprès et préalable du consommateur. Ces sommes sont productives d’intérêts au taux légal calculé à compter de la date du paiement indu et d’intérêts au taux légal majoré de moitié à compter de la demande de remboursement faite par le consommateur.
[i]Article L122-4[/i]
(Loi n° 2001-1168 du 11 décembre 2001 art. 13 4° Journal Officiel du 12 décembre 2001) Ordonnance nº 2005-648 du 6 juin 2005 art. 1 II Journal Officiel du 7 juin 2005 en vigueur le 1er décembre 2005)
Les dispositions de l’article L. 122-3 ne font pas obstacle à la perception d’intérêts, de commissions ou de frais au titre de facilités de caisse ou de découverts bancaires prévus par la convention de compte instituée à l’article L. 312-1-1 du code monétaire et financier qui précise le montant ou le mode de calcul de ces rémunérations.
Il en est de même dans le cas où une modification des conditions initiales du contrat résulte de la mise en œuvre d’une clause de révision dont les modalités ont été expressément définies et ont recueilli l’accord des parties au moment de la signature du contrat.
Dom22
Imagine Tom qu’un opérateur qui a autorisation de prélèvement car tu es engagé contractuellement avec lui, se permette « de rajouter des offres de services payants » en justifiant juste de ton accord téléphonique ?
Cela voudrait dire qu’il peut [b]tout faire[/b] en prétendant que tu as donné ton accord. Pourquoi ce limiterait-il d’ailleurs à un service à 12 € /mois, pourquoi ne te mettrait-il pas toutes les offres que son groupe détient ?
Et si tu gueule au téléphone on te répond gentiment bah Mr c’est vous qui avez donné votre accord, c’est précisé sur mon écran. (Il faut juste le prouver mon gaillard …)
Il faut un document signé. Donc tu peux en effet donner ton accord par téléphone mais celui-ci pour qu’il soit légal et ne pas être considéré comme une vente forcée – doit se voir confirmer par un document signé avec désignation de l’offre suivi de son prix etc..
Tu sais une société de recouvrement très connue CREDIREC est poursuivi en Justice par une grande association de consommateurs car elle a racketté des milliers de consommateurs (sur des sommes très élevées) en réclamant des dettes datant de 20 et 25 ans sans jamais prouver la dette ni produire le moindre titre exécutoire prouvant qu’ils pouvaient agir en toute légalité. Tape Credirec sur Google tu vas voir.
Ils ont essayé durant des années de m’avoir. Et puis un jour où j’étais mal lunée et qu’ils m’ont harcelé par téléphone, qu’ils ne me transmettaient aucun document prouvant la dette, je les ai amené devant le Tribunal. Ils ont paumé bien sûr.
Ils ont recommencé 6 mois plus tard (ne tenant pas compte des conclusions du Tribunal). Là j’ai téléphoné au responsable en lui disant que si je recevais la moindre relance? le moindre appel téléphonique de leur part, je les amenais au Tribunal pour escroquerie. Là ils me foutent la paix.
(Quand je demandais une « preuve » de la dette, ces escrocs m’envoyaient l’offre de crédit signée. Mais contracter un crédit il y a 20 ans ne prouve en rien que le crédit n’a pas été réglé dans sa totalité) Ne pas oublier le délai de forclusion.
Le délai de forclusion pour un crédit à la consommation est de 2 ans.
Dom22
Tom !!!!
Merci !!! Je t’AIME ! 😀 😀 ;D ;D
Bon, je plaisante mais oui, haaa ! ça fait du bien de lire un article qui nous défende un peu, nous, les conseiller, les « chargés de clientèle » comme on dit.
Bon, certes, je ne le suis plus, mais je l’ai été, pendant de longs mois, à encaisser ces plaintes, ces insultes, ces colères, parfois même ces pleurs…
Combien de fois m’a-t-on insulté ? Traité d’incompétent, de sans-cœur, de lâche… Combien de fois m’a-t-on menacé de mort ?
Alors, oui, je sais bien, tout ça est dit sous la colère (parfois même le désespoir) et il ne faut pas le prendre pour soi. Mais dites-vous bien quand même que supporter ça, 8h par jours, c’est pas évident, tout ça pour un salaire de misère et des conditions de travail déplorables (pression de la direction, objectifs à atteindre… flicage…)
Dites-vous bien que même si ça vous fait du bien de vous lâcher au téléphone, nous, ça ne nous amuse pas. On ne fait pas ce travail de conseiller par plaisir de se faire insulter, mais parce qu’on a besoin d’argent, comme vous !
J’aurais tellement d’anecdotes croustillantes, de conversations amusantes ou difficiles à raconter… Mais parfois, le conseiller que j’ai été avait quand même des petits plaisirs, celui de tomber sur un client ingrats et mauvaise foi, et ces moments-là, je m’amusais à bien l’écorcher.
Allez, bisous tout le monde 😀
Merci Tom !
Pour se remettre il faut penser « qu’à travers soi » c’est l’enseigne qui est visée. Tu es le malheureux intermédiaire qui va éponger toutes les colères issues de pratiques commerciales parfois peu honnêtes.
Un jour une pharmacienne m’appelle pour un problème dans son abonnement à une revue et là je sais qu’elle a raison dans sa plainte MAIS je ne peux lui octroyer ce qu’elle désire car mon employeur s’y refuse et botte en touche en accusant un autre prestataire « La Poste ». (notre écran note tout y compris les n° que nous renvoyons car non reçus).
Vu que le ton monte je me dis que je vais la diriger vers ma responsable qui elle prendra la décision finale. Je tente l’appel et ma responsable me dit qu’elle refuse de prendre la cliente, à moi de me débrouiller.
Je répercute l’info en disant à la cliente qu’elle contacte sa Poste et voit où se situe le problème de non réception de sa revue. Sur ce elle me traite de sale pute de merde … je lui raccroche au nez illico. Fatale erreur.
La cliente contacte le PDG du Groupe par courrier, l’information redescend et arrive sur le bureau de la directrice (ma sœur). Je suis convoquée ainsi que son assistante (celle qui avait refusé de prendre la cliente au tél.) et je prends prend une engueulade du diable, ON NE RACCROCHE PAS au nez des clients. Là je précise froidement que je ne suis pas payée pour me faire injurier et je rappelle ma formation qui avait consisté à nous apprendre que dans les cas les plus difficiles il fallait ne pas laisser la cliente montée au plafond et à se tourner vers sa hiérarchie directe qui trouverait une solution adaptée au problème. A chacun de faire son boulot et de mériter son salaire de « chef ». On savait toutes que parfois l’erreur ne venait pas [b]que de La Poste[/b], l’erreur était parfois la faute du Groupe et qu’il était hors de question en plus de se servir de moi pour « arnaquer le client » Il payait assez cher son abonnement annuel pour qu’on lui renvoie un n° égaré. La fiche de cette cliente ne comportait aucun abus de réexpédition donc on devait lui faire confiance. Là grand froid, ma sœur me demanda de quitter son bureau tout en désavouant son assistante en me disant que dans pareil cas à l’avenir, je devais la contacter personnellement si son assistante n’était pas là et que cette assistante prendrait à l’avenir ce genre de réclamation. Elle venait là elle aussi de se contredire car la décision de la non-réexpédition était ses ordres. L’avenir évolua encore – ceux qui réclamaient et qui n’insistaient pas aucune réexpédition, ceux qui insistaient on réexpédiait.
Le message passé était : tu gueules tu as, tu gueules pas tu n’as pas. Sauf que moi je me suis adaptée. J’envoyais par enveloppes kraft et en louzdé les n° réclamés.
Dom22
Dom,
merci pour ta visite et pour tes commentaires..
il est vrai que parfois, les clients ont l’impression de se faire flouer par les opérateurs ou autre conseillers clientèle. Comme tu le sais pour avoir été des deux côtés du miroir, il est parfois plus que difficile de contenter tout le monde (à la fois le groupe et le client).
Concernant l’exemple de ton ami, je pense que tu parle d’un abonnement TV, sourires, car ce genre de réclamation en fait et de vente, viens essentiellement des magasins qui promettent monts et merveilles aux clients et qui au final ne font pas le nécessaire ou » oublient » certaines clauses. Rassure toi, ce n’est pas le fait que tu te sois emporté qui est fait que tu es eu un remboursement et une compensation mais une nouvelle politique de services clients mobiles demandée notamment par les conseilles désireux de voir leur client récompensés.
Maintenant je comprend ton point de vue, et il est légitime au vu de la fenêtre du client, mais pour être des deux côtés, je peux t’avouer que parfois toute cette tension est plus que difficile, car la première ligne de receveur joue les tampons entre les clients mécontents et le groupe..
Précision, cela m’est arrivé d’avoir des clients qui m’appelaient pour me remercier de leur fournir un vrai bon service..sourires..d’accord c’est rare mais cela arrive..sourires..
Très amicalement
Tom
Julien,
merci pour ta visite et pour cette expérience.
Rassure toi, il est fréquent avec les organismes comme ceux de l’énergie, que la voix du client mette du temps à se faire entendre. Ta maman ne doit pas désespérer, elle aura gain de cause, mais cela prendre au temps.Bon courage.
Amicalement
Tom
Gosseyn,
merci pour ton message et ta déclaration d’amour, sourires…
De rien camarade conseiller. Il est vrai que parfois, les pressions sont telles que nous n’avons qu’une seule hâte, c’est d’aller se coucher. Nous sommes heureux quand plus rien ne fonctionne car enfin nous avons un peu de tranquillité.
Malheureusement, les insultes sont légions dans notre métier et d’autant plus sur les services client mobile ou ADSL, car là, les clients se lâchent vraiment..sourires..
Du point de vue des anecdotes, moi, au bout de 5 ans, je crois que je pourrais en faire un livre, peut être d’ailleurs un projet pour plus tard qui sait..sourires..
Amicalement
Tom
ps : Ne le dis à personne mais moi aussi je t’aime Gosseyn…très gros sourires…
[b][/b]Minuit,l’heure du crime…
Un homme,un couteau à la main…
[b][/b]…beurrait sa tartine…(suite et fin du poooème)
[b][/b]AH!J’oubliais…sourire…!!
Mozarine,
merci de ton passage..sourires..
dis moi tu as bu quoi ce soir? Ou pris quelle drogue?sourires..
Amicalement
Tom
PS : Fait tourner svp..sourires
[b][/b]Non,pour être « inspiré »il me faut peu!Il était minuit et voilà un poème!
J’avais envie de rire un peu au service client!C’est pas marrant quelqu’un qui « se marre » au service client?Ça change des emmer…,non?
Bonsoir,P’TIT Tom Bleu
Mozarine,
j’aime tes inspirations tu le sais bien, et oui cela fait du bien de voir des personnes joviales au service client…sourires..c’est rare..trop rare..
Merci petite poétesse..
Amicalement
Tom (Le P’tit Tom Bleu)
[b][/b]Avec tous ce que tu écris,je dirais :le p’tit Tôme bleu!! ;D ;D ;D
Mozarine,
le p’tit Tôme Bleu? Je prend…sourires..
Il y avait le SAV de Omar et Fred et aujourd’hui il y a celui du Schtroumf reporter..sourires..
Amicalement
TOm
Moi, je suis content de leurs services. Je n’ai même pas besoin de les appeler, ce sont eux qui m’appellent.
Il n’y a qu’un seul soucis : je suis obligé d’attendre le 16 du mois pour poser mes questions.
C’est en effet la date où je suis supposé les payer. En général, ils sont assez rapides quand il y a du retard. Il appellent, je dis « je veux ça », et je l’ai dans la minute. Il savent que, dans le cas contraire, leur chèque attendra.
C’est malheureux, mais il n’y a que comme ça que l’on peut obtenir satisfaction.
Salut Tom,
Les opérateurs mobiles ? Paraît que c’est le pire, en effet 😀
Moi, je travaillais pour un fournisseur d’énergie bien connu 😉 Alors à partir de 17h ou 18h, la plupart es appels concernait les gens qui rentraient chez eux et se rendaient compte qu’on leur avait coupé l’électricité…. je te laisse imaginer ;D ;D
Chouette, nous nous aimons mutuellement ;D
PoissonRouge,
Merci pour ton commentaire et ton passage.
Tu sais le fait que tu attendes le 16 du mois, ne te garantit pas d’avoir satisfaction, car le fait que tu es une somme à régler ne signifie pas que le Conseiller sera plus prompt à pouvoir te satisfaire. Sourires.
Ce n’est pas non plus le fait que exiges une chose qui fait que cela va plus vite rassure toi, il y a juste que par moment tout parait plus rapide, mais cela dépend aussi de la marge de manœuvre des conseillers.
Amicalement
Tom
Gosseyn,
tu sais en général, les heures ou les conseillers souffrent le plus dans le milieu du mobile, sont le matin entre 9H et 11H, entre 12h et 15h et entre 17H et 19h30, car dans le premier créneau horaires, les pros sont au boulot et ont besoin de leur mobile ou leur facture dans la seconde, dans le second créneau ont reprend sa ligne perso et ou sa ligne pro et l’ont fait des modifications de tout et de rien ou de paramétrages, et dans le dernier créneau c’est quasiment exclusivement des lignes persos avec des problèmes en tout genre…
Très amicalement
TOm
ps: oui c’est chouette…sourires ;D
[b][/b]salut Tom bleu,
Si je comprends bien tu n’as pas « autant » de patience aux « service écoute » que sur C4N?
Très mal!
il faut être constant partout! ;D
Mozarine,
rassure toi, j’ai autant de patience au service client et c’est par ailleurs grace à cela que je suis devenu aussi patient..sourires..
Tom
supertitom ,
Tu es un amour d’humain !
Meccaryce,
Merci pour ta visite et ce très joli compliment
Je te remercie du fond du coeur
Amicalement
Tom
Je decouvre un peu tard l’auteur supertitpom; excellent! quel humour!
[b]Isa,
merci pour vos compliments, c’est très gentil à vous.
Amicalement
Tom[/b]