EDF améliore sa relation client avec une nouvelle charte

Après sept mois d’enquête auprès de 21.000 clients, EDF lance aujourd’hui sa nouvelle charte client « engagement EDF & Moi ». Une opération séduction pour répondre aux besoins des clients, surtout en temps de crise. D’ailleurs, les mesures pécuniaires sont au rendez-vous : rembourser sous quinze jours maximum, proposer des solutions au client en cas de difficultés financières et donner la possibilité de payer par prélèvement à la date de son choix.

Lors d’une conférence de presse, Philippe Monloubou, directeur commercial d’EDF, a affirmé : « nous voulons dire à nos 26 millions de clients ce qu’EDF fait pour eux ». En avril 2007, Henri Proglio, PDG d’EDF, avait mis en place une enquête pour mieux cerner les attentes des clients. Sept enseignements majeurs se sont distingués, parmi lesquels : le souhait de factures plus claires et plus simples, pouvoir joindre EDF à tout moment, obtenir des services personnalisés et une aide pour maîtriser sa consommation énergétique.

EDF a tenu compte de ce « cahier de doléances » pour rédiger la nouvelle charte «engagements EDF & Moi », qui comprend les huit mesures suivantes :

– Proposer une offre adaptée aux besoins du clients.

– Facturer au plus juste. Il est possible d’indiquer son relevé compteur pour ne pas avancer d’argent.

– Proposer des modalités de paiement souples et personnalisées. Il est possible de choisir sa date de prélèvement.

– Avoir des boutiques, un service en ligne, et des conseillers par téléphones à l’écoute.

– Aider à mieux maîtriser sa consommation.

– Rembourser sous 15 jours maximum (sauf si moins de 15€).

– Toujours donner une réponse en cas de réclamation.

– Proposer des solutions personnalisées en cas de difficultés financières.

Grâce à cette charte, EDF espère garder tous ses clients qui peuvent depuis la libéralisation du marché de l’électricité changer de fournisseur. Sylvie Jehanno, directrice du marché des clients particuliers d’EDF, confie : « derrière le prix, la qualité de la relation client est le critère privilégié par nos clients pour choisir son fournisseur d’énergie ».

Enfin, EDF a écouté les clients quant à la simplification de ses factures. Expédiées dès ce mois-ci, elle sont plus simples et plus claires. Le recto récapitule en quelques lignes le montant à régler, la date de prélèvement, l’échéance de règlement et la modalité de paiement. Le verso rentre dans le détail en précisant les taxes et contributions. La grande nouveauté est qu’EDF, par souci de transparence, y fait désormais figurer les consommations réelles, mais aussi les consommations estimées.