Sans doute vous est-il déjà arrivé de rentré dans un magasin, quel qu’il soit, et d’être accueillit non pas avec le sourire que vous attendiez, mais avec un long soupir, suivi d’un « c’est pour quoi ? ».
Alors, rassurez-vous, vous n’êtes pas seul.
Bien, je vous l’accorde, c’est peu rassurant en fait !
A l’heure où bon nombre de commerces ne passent pas le cap des deux années d’existence, à l’heure où la crise provoque des licenciements et des fermetures d’entreprises à tour de bras, il est quelque peu surprenant de voir que les commerçants dont l’enseigne tient le choc, se montrent si hostiles envers leurs clients.
Alors, sans doute suis-je vieux jeu, mais ayant grandit dans un commerce, durant toute mon enfance on me répétait « le client est roi ». C’est lui qui fait vivre les vendeurs.
Combien d’entre nous sont déjà entré dans un restaurant, ont demandé une table pour deux, et ont quasiment reçu le pain sur les genoux ? On en finirait presque par s’excuser de déranger les serveurs lorsque la carafe d’eau est vide, ou bien lorsque l’on trouve un cheveu dans son assiette. Et bien sure, hors de question de ne pas laisser de pourboire : le cuisinier pourrait vous poursuivre avec son couteau !
Petit test lors du salon de l’immobilier : je m’approche du stand d'une agence immobilière (que je n’aurais pas l’indécence de nommer) ; là, trois bouches, toutes dents dehors m’accueillent. Je m’approche et leur dis que je viens leur laisser ma carte de visite. Les bouches se ferment, les regards se font froid, voire agressifs et même méprisants. Peu importe ce que je représentais, visiblement, ici, ont ne sourit que face au porte monnaie bien rempli d’un client. Une chose est certaine : je m’abstiendrais de confier ma recherche de logement à cette agence, peu importe la compétitivité de leurs tarifs !
Aujourd’hui, à prix égal, voire supérieur, je préférerais acheter chez un commerçant souriant, qui ne m’accueille pas avec un fusil, plutôt que d'avoir à m'excuser de dépenser mon argent chez un autre.
Nos commerçants ont-ils oublié d’être commerçants ?
Face à la crise et à l’hostilité que la majeure partie des gens rencontrent au quotidien, dans leur travail, dans leur voiture, face au banquier…parfois même au sein de leur famille, les commerçants ne se rendent-ils pas compte qu’ils peuvent faire toute la différence grâce à un simple sourire ?
Que personne n’a envie de se faire rembarrer en achetant une baguette ou un bouquet de fleurs ?
Bien sure, certains clients ont un comportement exécrable, agressif, voire insultant. Mais bien que ce soit injuste et intolérable, le client est toujours celui qui paye, celui grâce auquel votre commerce peut ouvrir jour après jour. Nul ne vous oblige à servir ce genre de clients, mais rien ne vous oblige non plus à agresser ceux qui se montrent courtois et civilisés.
Les commerces des grandes surfaces ne rencontrent-ils pas davantage de succès parce que le client ne s'y rend pas pour être correctement accueillit, mais juste pour payer moins cher ?
Quand on se rend dans un grand centre commercial, on n'y vient pas pour l'accueil, mais pour le prix. Bien que parfois le sourire d'un caissière payée au smic, soit plus agréable que le serrage de dents d'un commerçant propriétaire de sa boutique. Il est d'autant plus incompréhensible alors, de voir que ces mêmes commerçants se montrent audieux avec leurs vendeuses et leur font des leçons de moral sur l'importance du sourire et de l'accueil du client, le tout sur fond de menace de licenciement (et oui l'Anpe est pleine de personnes qui voudraient cete place !!!).
Tenir un commerce est épuisant ; on travaille quasiment 10 heures par jour pour certains, 7 jours sur 7, et pour un revenu somme toute modeste.
Mais on dit qu’un sourire utilise moins de muscles qu’une grimace, alors pourquoi ne pas économiser votre énergie, mesdames et messieurs les commerçants, en offrant à vos clients le service qui fera la différence : l’accueil !
Le sourire du commerçant
Lorsque je rentre chez commerçant principalement un marchand de chaussures je sais d’avance ce QUE JE VEUX j’ai vu le modèle dans la vitrine.
Il m’est arrivé une fois de vouloir la paire de la vitrine. Mais il n’y avait pas ma pointure. Le propriétaire est venu à la rescousse de la vendeuse pour m’intimider.
Il lui a fait sortir une dizaine de paire et chaque fois je lui disais « ne chercher pas je voulais celles de la vitrine ». En partant le patron m’a presque insulté parce que j’avais fait sortir inutilement tout les chaussures qu’il m’a montrées. Je lui ai dit carrément « Je ne vous l’ai pas demandé ».
Il n’y a pas que le sourire qui compte…………….mais la manière de recevoir.
Bien amicalement
A qui le dite vous !! Qu’on les dé-batptise pour les nommer simplement « vendeurs »! Commerçant contient, à mon sens une notion d’accueil, de respect et de sourire qu’on ne retrouve que trop rarement !
Et encore, votre vendeur de chaussures à eu de la chance que vous le lui en envoyez pas une paire dans la figure…
Bonjour Maytrela
Plus de 40 ans passés dans le commerce dont une trentaine en grande surface, 10 autres de l’autre côté de la barrière (B to B) et maintenant dans le e-commerce en plus du B to B. voilà mon « palmarès ».
Il est vrai que la France est reconnue pour son mauvais accueil auprès des étrangers venus voir notre beau pays.
Il faut néanmoins reconnaître que cela évolue un peu, et de nombreux efforts ont été fait en formation du personnel.
lorsque j’avais des responsabilités en grande surface, cela a été ma première préoccupation. Car le client, et c’est tout à fait normal, en voulait toujours plus. Il nous appartenait de nous adapter à leurs souhaits.
J’avais la chance d’appartenir au plus grand groupe d’hypers, et cela a facilité la tâche.
la première formation a été d’apprendre au personnel de se connaître à travers l’image qu’il se faisait des autres. Cela a été le déclic et tout s’est bien passé ensuite à grand renfort d’autres formations dont ils étaient friands d’autant plus que chacun en sortait avec un enrichissement personnel. Si je les avais écoutés, ils auraient passé leur temps en formation.
J’ai pu constater une chose, c’est qu’en province on a un personnel plus dévoué, plus sympa et fidèle que dans les grandes zones urbaines.
Pour les petits commerçants, il existe aujourd’hui des formations prodiguées par l’intermédiaire des CCI. Elles sont dispensées pour des sommes modiques.
Mais il est certain qu’il reste encore un grand pas à franchir.
C’est aussi peut-être une des raisons du succès des ventes sur internet.
Et pourtant l’accueil client a aussi toute son importance dans cette nouvelle forme de commerce.
A commencer par la page d’accueil en passant par les renseignements très complets et faciles à trouver, par l’aisance de navigation, par les commentaires, les photos et éventuellement les vidéos, par la rapidité avec laquelle il est répondu aux mails, par la personnalisation des réponses, la qualité des emballages, la rapidité des livraisons, l’indication des origines de fabrications, etc…etc…
Bravo pour ce nouveau papier qui une fois de plus traite du quotidien, celui qui importe le plus aux gens et que nos politiques négligent…et ce qui me révolte.
Cordialement
LUDO
……
Beaucoup de progrès ont été fait dans les grandes surfaces. Le bonjour et au revoir à chaque client.
Mais ce que je trouve insupportable c’est la correspondance. On s’accroche à vous en vous disant que vous avez gagné de petites, puis de grosses sommes ou un cadeau et lorsque
vous le recevez c’est de la gnognotte. Qu’est ce qu’on ne ferait pas pour se faire une clientèle qui finit par fuir. Le gros lot on ne le voit jamais.
Il y a 2 jours j’ai reçu un pro-format d’un chèque gigantesque venant des U S A . J’ai déchiré immédiatement avant de lire la suite. Puis un second courrier le même jour venant des Pays Bas. A se demander comment votre nom peut passer les frontières.
Ce n’est plus après les clients que l’on devrait s’en prendre mais au Gouvernement
qui laisse faire aux Grandes Marques des publicités mensongères.
Merci Ludo,
J’aime votre commentaire qui, au delà de la critique se veut instructif. Bien heureusement, nombre de commerçants sont « commerçants ». Ca rassure sur la nuture humaine !
Les Commerçants
Bonsoir Maytrela oh oui encore un super article d’actualités les commerçants et les vendeurs ? Que de vérités dans votre article !Dans une petite ville au pied des Vosges
les commerces comme partout sont a la traine le pouvoir d’achat est passé par la bien sur
comme pour le reste de la population tout n’ai pas rose et l’inquiétude ce voie sur les
visages des commerçants aussi mais le client qui bien souvent connait ses commençants
depuis toujours et parfois les générations antérieurs ne comprend plus qu’il soit parfois mal reçue parce qu’il fait des achats moindre ou de qualité inférieur j’ai fait ce constat a plusieurs reprise et mon entourage aussi !
Je déplore ses attitudes de la part de commerçants qui sont pour beaucoup dans le « bain » depuis plusieurs génération et qui devrais encore plus que d’autre avoir la « fibre » et bien non s’est pire alors ses personnes ne doive pas offusquée de voir leurs anciens clients partir dans un super-marché qui les accueilles a l’entrée comme a la sortie avec le sourire et la politesse !
Amicalement Laury
Merci Laury pour votre témoignage.
C’est peut-être aussi une des raisons du succès du e-commerce.
Malgré tout, je voudrais rendre hommage à mes deux boulangères, qui ont un sourire éternel, une gentillesse innée et un véritable sens du service.
Ils ne faut tout de même pas oublié les vrais commerçants !
– [i]Que dire de toutes ces hôtesses de caisse [/i](eh, oui, on dit ainsi, pour cause de « politiquement correct ») [i]?[/i]
– [i]Que dire de tous ces vigiles, qui vous alpaguent l’air soupçonneux dès que ça sonne ?[/i]
– [i]Que dire de ces garçons de café, qui vous regardent de travers dès que vous payez avec un billet au lieu de donner l’appoint ?[/i]
… et la liste serait longue !
Les gens ne sont plus, à de rares exceptions près, aimables… Ils ont l’air, [i]étant payés à coup de lance-pierre[/i], de se moquer du client comme de leur première chaussure…
J’ai remarqué que les employés les plus agressifs et nerveux travaillaient dans des magasins de téléphonie… Là, aucune amabilité ; vous êtes traité comme de la m***de ; on vous explique mal… Qui plus est, chez certains FAI, le service « Clientèle » est au dessous de tout, vous faisant poireauter pendant que le compteur téléphonique tourne, pour ne pas vous répondre ; gare à vous si vous n’êtes pas content : l’employé risque tout simplement de vous raccrocher au nez… Bref, il faudrait améliorer le service qui est dû à tous les clients, que bien des sociétés pourtant privées considèrent comme de banals usagers !
Personnellement, lorsque je me retrouve face à un commerçant agressif, je lui suggère de changer de métier…
suggestion interessante cher Dominique, mais nous n’aurions plus de vendeurs à ce rythme. Et je ne crois pas que le salaire ait quoi que ce soit à voir avec l’amabilité. Pour avoir vendu des chaussures pour le smic, je peux vous assurez que perde le sourire est un choix. Comme être aimable. Tout comme on peux affirmer que ceux qui gagnet le plus, ne sont pas toujours les plus aimable non plus.
M’enfin !!!
[b]Maytrela[/b], avant d’être journaliste, j’ai été dans la restauration… Nous gagnions bien notre vie… Nous avions intérêt à être aimables, sinon c’était la porte séance tenante…
Je pense qu’il faudrait intéresser les vendeurs beaucoup plus en leur octroyant des primes plus rémunératrices… Dites vous bien qu’une caissière de supermarché qui vous houspille est payée à coups de lance-pierres… Puis, sans excuser toutes ces personnes, le fait qu’elles soient soumises à des cadences infernales de travail, parce qu’il y a un personnel réduit (pour cause de rentabilité) peut les énerver, les excéder tellement elles sont fatiguées…
Alors, il faudrait humaniser le travail !
Amicalement,
[b]Dominique[/b]
Oui Dominique, humaniser le travaille serait sans doute utile. Mais j’ai fait des tas de boulots plus dures les uns que les autres, et je peux vous dire qu’il y a plus « dure » que caissière comme emploi, pour l’avoir été !
Sourire et être agréable ne coute pas très cher.
[b][u]Oui, Maytrela, je me répète[/u] :[/b] [i]il faut humaniser le travail ; il faut cesser de parler bêtement de « rentabilité », de « productivité »… ; il faut donner le sens du travail en respectant les salariés, ce, quelque soit le métier exercé ; il faut privilégier les relations humaines en rendant le travail plus attractif…[/i]
A l’origine, le commerce était un troc mettant en présence deux individus qui s’échangeaient des biens.
A cette époque, ces biens étaient souvent de la nourriture contre du tissu ou des choses comme cela.
En réalité, ils mettaient dans la balance de l’échange la valeur de leur travail et c’était parti pour des palabres à n’en plus finir.
Ce commerce là, était un véritable lien social, il avait un réel intérêt d’échange et de partage.
Qu’est-il devenu aujourd’hui?
As t-on encore cette impression d’un échange de valeurs âprement discuté?
Existe t-il encore ce tissu social?
Le commerce a t-il encore cet intérêt d’échange et de partage?
Le personnel aura véritablement plaisir à travailler s’il se retrouve dans ces 3 interrogations.
C’est à dire s’il sait ce qu’est le commerce, ce qu’il représente pour le client, ce qu’il apporte dans l’échange, quel avantages intellectuel et financier dont il pourra bénéficier.
A partir de là, le sourire d’une personne bien dans sa peau apparaîtra naturellement.
Ce n’est qu’un avis personnel, mais que j’ai pu tester et mettre en application avec le résultat escompté.
Cordialemnt
LUDO
Il est vrai que certains commerçants sont indignes d’exercer ce métier mais je n’entends personne critiquer l’attitude de plus en plus grossière des clients! En particulier vis à vis des caissières de supermarché, et qu’un sourire et un mot aimable les rendent instantanément avenantes et agréables: c’est ce que je mets en pratique de puis des années et je vois plus de clients odieux que de caissières mal aimables. Quant aux petits commerçants désagréables, je leur suggère également de changer de métier et ne retourne pas dans leur boutique.
Mais je tenais à dire surtout que les bonnes relations se construisent ensemble et que pour faire un joli sourire et un bonjour accueillant à 30 malotrus et goujats sur 50 , il faut un moral d’acier !
Bonjour Siempre,
Je partage votre avis. C’est l’éducation de l’ensemble de la population qui devrait être révisée… Si vous trouviez la recette pour changer le monde, je veux bien que vous la partagiez avec nous ! Je la cherche depuis bien longtemps.
Chère Maytrela,
Hélàs, je ne la connais pas non plus: mais ce n’est pourtant pas compliqué de respecter les autres, ni de l’apprendre à ses enfants. Je n’appelle pas cela changer le monde… puisqu’il s’agit d’une démarche individuelle et pas compliquée à suivre!
Quant à changer le Monde tel que je l’entends politiquement c’est un tout petit peu plus compliqué! Je milite, je m’investis dans des associations (RESF), je discute, j’échange des idées…
…Et c’est le plus sur moyen de se faire entendre. La liberté d’expression dont nous jouissons dans notre beau pays nous fait trop souvent oublié que nous sommes malgré tout des chanceux !
Quant à l’éducation des nouvelles générations, elle passe par nous, parents, et c’est notre rôle, bien avant celui de l’état ou de qui que ce soit d’autre, de faire en sorte que nos enfants aient le sens des valeurs et sachent témoigner du respect aux autres êtres humains, non parce qu’ils sont plus âgés, plus sages, plus cultivés ou plus riches, mais juste parce que ce sont des êtres humains, quelle que soit leur couleur de peau, leur religion, leur compte en banque, leur terre d’origine !