Une étude américaine réalisée en 2005 a révélé de grosses lacunes au niveau hot-lines chez Dell, s'expliquant peut être par le fait des délocalisations massives des centres d'appels en Asie et de l'embauche de personnels intérimaires plus ou moins motivés. C'est pourquoi, sur ce marché très concurrentiel, le groupe Dell se démarque aujourd'hui de ses concurrents en misant sur un service après-vente et une assistance téléphonique irréprochables.
Les chiffres parlent d'eux-mêmes : 30 secondes de délai pour joindre un opérateur, 60 % des problèmes résolus dès le 1er appel, et 90 % de satisfaction enregistrée chez les clients français. Ainsi, Dell vient de débloquer une enveloppe de 150 millions de dollars pour satisfaire et fidéliser ses clients.
Le réussite de Dell s'explique aussi par son concept unique : vendre des ordinateurs par Internet, et assembler les ordinateurs à la commande. Un autre plus de Dell, depuis quelques années, sont les logiciels d'assistance informatique livrés en même temps que la commande du client, et qui permettent à l'utilisateur de régler la plupart des problèmes courants, en aidant notamment à la connection de nouveaux périphériques tels qu'une imprimante ou un modem.
Pourtant, 2006 n'a pas été une bonne année pour Dell qui s'est vu devancé par Hewlett Packard à cause, notamment, d'une avarie de 4 millions de batteries d'ordinateurs portables.
Afin de respecter le principe "le temps consacré à chaque client est illimité, l'essentiel étant d'aboutir à une solution", tous les moyens de communication sont mis en place. Après le téléphone et le mail, Dell met en place un service de tchat sur son site Internet qui permet au client de converser en direct avec un technicien et donc d'expliquer son problème pour y trouver la solution adéquate.
Une nouveauté : le technicien, avec l'accord du client, peut diriger les opérations directement et en temps réel sur l'ordinateur du client par l'intermédiaire d'une connection ADSL.
