Que deviennent nos centres d’appels ?

Depuis quelques années, de plus en plus d’entreprises françaises choisissent de délocaliser leurs centres d’appels téléphoniques vers des pays tels que le Maroc, la Tunisie, le Sénégal ou l’île Maurice. Des destinations francophones, dotées de bonnes infrastructures télécoms, d’une réglementation du travail particulièrement souple et surtout d’une main-d’œuvre jeune, qualifiée et disponible à faible coût.  

Les bonnes raisons pour délocaliser ne manquent pas. Toutes convergent vers la réduction des coûts, notamment salariaux, puisqu’un centre d’appels emploi beaucoup de main-d’œuvre. 

Pour beaucoup de jeunes, ce secteur représente une vraie bouffée d’air, assurant une rémunération modeste mais qui permet de gagner en indépendance. Ainsi beaucoup de jeunes trouvent dans ce nouveau secteur un premier emploi, rémunéré au SMIC mais ayant des possibilités de gagner plus avec les primes sur ventes ou faire des heures supplémentaires qui augmentent leurs rémunérations.
La flexibilité, la maîtrise du français, sont en génral, les premiers critères de sélection du secteur.  

Cependant, promettre un tarif imbattable à ses clients est une chose, leur assurer la qualité du service en est une autre. La relation client est une pièce maîtresse de la croissance de l’entreprise. C’est toute une culture à apprendre à ces télé- conseillers qui sont derrière le téléphone. Il faut qu’ils aient à la fois une formation produit, qu’une formation géographique de la France afin d’être prêts à répondre à toutes les questions d’un client français. 

Ceci n’est pas évident pour un télé- conseiller n’habitant pas en France ou ne connaissant pas les coutumes françaises de se sentir à l’aise devant toutes les interrogations provenant des clients français.

 En outre, plusieurs centres d’appels voulant commencer très vite l’activité, recrutent des personnes non qualifiées suivi d’une formation à la va- vite. Ceci a des répercussions négatives puisque ces centres d’appels ne survivent pas longtemps. Enfin, la plupart des entreprises qui externalisent leur centre d’appels le font uniquement pour économiser de l’argent. Mais à force de vouloir maximiser les gains, le service ne suit plus. On oblige les télé- conseillers à ne pas dépasser une certaine durée de communication sans se soucier de la réponse donnée au client. Ceci implique une mauvaise qualité de service, et par conséquent, le client rappelle plusieurs fois pour obtenir la bonne réponse !