Depuis quelques années, de plus en plus d’entreprises françaises choisissent de délocaliser leurs centres d’appels téléphoniques vers des pays tels que le Maroc, la Tunisie, le Sénégal ou l’île Maurice. Des destinations francophones, dotées de bonnes infrastructures télécoms, d’une réglementation du travail particulièrement souple et surtout d’une main-d’œuvre jeune, qualifiée et disponible à faible coût.
Les bonnes raisons pour délocaliser ne manquent pas. Toutes convergent vers la réduction des coûts, notamment salariaux, puisqu’un centre d’appels emploi beaucoup de main-d’œuvre.
Pour beaucoup de jeunes, ce secteur représente une vraie bouffée d’air, assurant une rémunération modeste mais qui permet de gagner en indépendance. Ainsi beaucoup de jeunes trouvent dans ce nouveau secteur un premier emploi, rémunéré au SMIC mais ayant des possibilités de gagner plus avec les primes sur ventes ou faire des heures supplémentaires qui augmentent leurs rémunérations.
La flexibilité, la maîtrise du français, sont en génral, les premiers critères de sélection du secteur.
Cependant, promettre un tarif imbattable à ses clients est une chose, leur assurer la qualité du service en est une autre. La relation client est une pièce maîtresse de la croissance de l’entreprise. C’est toute une culture à apprendre à ces télé- conseillers qui sont derrière le téléphone. Il faut qu’ils aient à la fois une formation produit, qu’une formation géographique de la France afin d’être prêts à répondre à toutes les questions d’un client français.
Ceci n’est pas évident pour un télé- conseiller n’habitant pas en France ou ne connaissant pas les coutumes françaises de se sentir à l’aise devant toutes les interrogations provenant des clients français.
Un article intéressant mais travaillant dans ce domaine je reste un peu sur ma faim. Un super boulot dans l’article mais tu ne tiens pas assez compte de la souffrance et des condtions de travail en métropole.
Pour information, la durée de vie d’un centre d’appel est en moyenne de 3 ans pour la simple raison que ces centres sont exempts de certaines taxes durant les 3 premières années de vie.
Amicalement
Tom[b][/b]
La qualité du service client dépend certes des compétences en place, du management, et d’un dicours client empathique…mais on l’oublie trop souvent, c’est le donneur d’ordres qui impose ses contraintes au call center, arbitrant lui-même entre satisfaction du client final et une certaine idée de la productivité…
Dommage que l’article ne parle pas du homeshoring, ou les téléconseillers à domicile et indépendants… une voie de développement originale pour ce métier
Pour le choix entre homeshoring, inshore ou offshore, voir ce débat intéressant [url]http://www.en-contact.com/httpdocs/call-center-sommes-nous-bien-conseilles.html[/url]