En théorie, les programmes de fidélité visent à apporter des avantages aux clients réguliers pour les récompenser et les inciter à le demeurer. Mais certains sont vraiment gérés en dépit du bon sens. Dans le cas de deux entreprises de prestations de services par abonnement, Orange et CanalSat, il faut même croire que ces programmes visent à punir le client fidèle plus qu’autre chose. 

A la base, le programme de fidélité Davantage d’Orange part d’une bonne intention. Comme l’entreprise peut fournir plusieurs services par foyer (téléphone fixe, connexion internet, plusieurs abonnements de téléphonie mobile), elle propose de regrouper tous ces abonnements pour un programme de fidélité unique. Les points fidélité s’accumulent donc plus rapidement. Seulement, l’opérateur ne semble pas se soucier de ce que désirent vraiment ses clients. Les cadeaux proposés sont des gadgets pour iPhone, des tirages photos, des sonneries… D’autres entreprises se distinguent par des catalogues bien plus développés.

L’une des proposition peut paraître plus intéressante que les autres : le chèque cadeau. D’après les sondages, ce serait le cadeau préféré des Français. Mais ici, il ne permet d’acheter que des objets de la boutique Orange. Et quand ils parlent de la boutique Orange, c’est uniquement celle sur Internet, vu que celles présentes dans les centres commerciaux les refusent directement. Qu’à cela ne tienne, les objets proposés par cette boutique en ligne sont plus diversifiés et de meilleure qualité que ceux proposés directement dans le programme de fidélité. Ils sont néanmoins assez chers. 19,90 € pour un câble HDMI de 1,5 m, c’est quand même le double de ce qui est demandé pour un produit équivalent dans les grandes enseignes. 

Le grand tort de ces programmes fidélité est que les points sont à durée limitée. Inutile donc d’épargner patiemment les points pour s’offrir un cadeau d’une valeur importante, puisque chaque année une partie d’entre eux disparaît. Le choix est donc entre prendre le premier cadeau qui peut avoir une utilité, même minimale, ou bien avoir la désagréable sensation que quelque chose auquel on a le droit nous passe sous le nez. Va pour le câble HDMI alors. La commande d’un bon d’achat de 20 € est donc censée faire l’affaire. C’est là où le système devient sournois ! En effet, ce bon d’achat ne fonctionne que pour une commande de plus de 20 €. En coûtant 10 centimes de moins, le câble HDMI est inacessible. Quel paradoxe ! Evidemment, impossible de rajouter quelque chose coûtant un euro, le produit le moins cher est à 14,90 €. Le seul produit coûtant à peine plus de 20 € n’est pas disponible… Autre mauvaise surprise, ce ne sont pas les points qui arrivent à échéance qui sont dépensés les premiers ! Bref, le système tourne à vide.

Un autre exemple de programme fidélité aberrant est celui de CanalSat. Les consommateurs ne sont pas stupides, ils savent que ces programmes ont un coût pour l’entreprise. Ce coût est donc pris en charge par une partie de leur propre facture. Dans ce cas, autant en tenir compte directement, en faisant en sorte qu’avec le temps, la facture diminue. Autrefois, CanalSat proposait une réduction de l’abonnement, dont le montant dépendait de l’ancienneté. Mais c’est aujourd’hui fini. L’ancienneté ne change pas grand chose à la médiocrité des cadeaux proposés en compensation. Le choix est extrêmement limité : des DVD de films anciens déjà multidiffusé à l’excès sur CanalSat, des tabliers CanalSat ou même un kit de jardinage pour enfants ! 

Tout cela n’a strictement aucun intérêt. Et le pire, c’est que régulièrement, des publicités promettant des réductions tarifaires mirifiques pour les nouveaux abonnés (pour leur première année de contrat) sont diffusées,  laissant pantois les clients fidèles. Ce sont bien eux qui paient pour baisser le prix des nouveaux clients. Et en l’espèce, il devient plus intéressant de se désabonner tous les ans, pour se réabonner à la période des fêtes et profiter des tarifs très avantageux. Quel genre de programme de fidélité fait qu’il est plus intéressant de ne pas être fidèle à l’entreprise qui le met en oeuvre ? Orange et CanalSat maltraitent leurs clients fidèles, mais ce ne sont malheureusement pas les seuls. A quand la révolte des consommateurs ?