Comment Orange a décidé de gérer son S.A.V. ?

Parce qu’il vaut mieux rire de tout, j’ai décidé, une fois n’est pas coutume, de vous relater la politique commerciale d’Orange, à travers un de mes déboires personnels. Les traits et les personnages ne sont donc en rien imaginatifs.

Un premier appel.  

Jeudi 1er septembre, ma connexion Internet lâche, ne me permettant plus de recevoir la télé, ni même de me connecter à C4N, pour y suivre les dernières informations.  Compréhensif, je ne m’affole pas tout de suite, imaginant un problème technique sur la ligne. Deux heures après, lorsque je ne peux que constater, que la ligne n’est toujours pas rétablie, j’appelle le service après vente d’Orange. Le distributeur historique a décidé de ne plus employer d’hôtesses d’accueil téléphonique, et c’est donc un programme, qui vous explique, que le temps d’attente avant d’être mis en relation avec un opérateur est gratuit (22 minutes lors de mon premier appel, 18 lors du second…Ils sont donc généreux chez Orange), mais qu’ensuite, le couperet tombe, et qu’il vaut mieux préparer votre chéquier. Le même automate vous demande ensuite de répondre à quelques questions (raisons d’appel, nature de la panne,…), et vous vous retrouvez , en train de hurler dans le téléphone pour que le robot puisse détecter les mots clés. Rien de tel que de discuter avec un automate pour se redonner  confiance.

Après 2 litres de café, et 20 cigarettes (d’accord, j’exagère un peu, car en 22 minutes, cela fait court), vous avez enfin un véritable opérateur en ligne…Alléluia. Calmement et posément, vous lui expliquez votre conversation, en vous demandant pourquoi vous avez dû converser avec un automate, si c’est pour tout réexpliquer. Je garde néanmoins calme et mesure, et explique à l’agent de Orange, que je n’ai plus de connexion depuis plusieurs heures. Le dialogue entre alors dans la quatrième dimension :

L’opérateur :   – D’accord si j’ai bien compris, Monsieur, vous ne recevez donc plus Internet ni même la télévision depuis plus de deux heures.

Moi :               – Tout à fait, et cela me pose problème puisque je travaille justement avec Internet

L’opérateur :   – Oui, je comprends Monsieur. On va faire deux trois manipulations essentielles. Monsieur, pouvez vous vérifier que la prise électrique de votre Livebox (le boitier de Orange pour la transmission des données) soit branchée.

Moi :               – D’accord. (On vient d’évoquer, il y a quelques secondes, les voyants de la Livebox, qui clignotaient, mais peut être qu’Orange dispose d’une autre source d’énergie. J’avoue que là, l tension commence un peu à monter).

L’opérateur :   – D’accord, maintenant, vous pouvez vérifier, que le câble téléphone soit correctement relié entre votre Livebox et la prise téléphone.

Moi :               – D’accord (La tension monte d’un cran.) Je vous précise aussi, que l’ordinateur est branché correctement, ainsi que la télévision. Je n’ai pas vérifié, mais dans les deux cas, l’écran est allumé.

L’opérateur :   – (Sentant une pointe d’ironie). Oui, je comprends Monsieur, mais on devait commencer par ces vérifications. Maintenant, on va pouvoir analyser l’origine de la panne.

…

Je me dis donc, qu’à ce moment là, je suis sauvé. S’ensuit (excusez moi, si je ne cite pas les opérations dans l’ordre) : le débranchement de la Livebox, le rebranchement de la Livebox, le redémarrage de l’ordinateur,  le redémarrage du décodeur télé,…Au bout de 30 minutes, l’opérateur me confirme, qu’il y a bien un problème. Je suis heureux de l’apprendre. A ce moment là, la ligne se coupe. Cela vient-il de l’opérateur, qui n’a pas su faire face à un problème insurmontable ou à une erreur de manipulation de ma part, que pourrait expliquer la consommation abusive de café.

Toujours est-il, que je préfère attendre trente minutes, histoire de ne pas me montrer trop agressif avec l’opérateur.  

Le 2nd appel.

 

 

Je rappelle donc vers 18h00 (cela fait désormais plus de 4 heures, que je n’ai aucune connexion). A nouveau 18 minutes d’attente, une discussion passionnante avec le même automate, et enfin un nouvel opérateur me répond.

Je lui réexplique mon problème, et je lui précise, que j’ai opéré toutes les opérations de vérification avec le 1er opérateur (le débranchement d’une prise, le rebranchement). Avec un accent difficilement compréhensible, mais toujours très courtois, l’opérateur me dit, que là on va passer aux choses sérieuses. Il me demande de débrancher toute l’installation, de tout éteindre, et d’installer ma Livebox dans une autre pièce avec une autre prise téléphone. Soit, je m’exécute. Mais, là on parle de 15 à 20 minutes de travaux. Car il faut tout débrancher et rebrancher correctement. Il me précise de rester enligne, pendant que je fais tous ces travaux (20 minutes surtaxées c’est toujours ça de gagné pour mon opérateur téléphonique..Tiens, c’est le même c’est France Telecom et donc Orange).

20 minutes après, tout est rebranché et on constate ensemble que le même problème persiste. D’où un nouveau dialogue, qui pourrait sortir de l’imagination d’Audiard.

L’opérateur : – Donc, Monsieur Varin, cela ne vient pas d’un problème de matériel. On va donc procéder par élimination.

Moi                 – (Interloqué et ébahi). Oui, vous avez raison, si vous le souhaitez, je peux demande à mon voisin d’installer mon ordinateur chez lui.

L’opérateur :   – Non, ce ne sera pas nécessaire. (Ce point là est véridique) Monsieur , il y a un réel problème avec votre ligne ADSL, mais là il est 19h00 et je quitte mon service. Je vous rappellerai demain matin.

Moi                 – Censuré  Une solitude salvatrice avant le retour du cauchemar. 

Ainsi, je me retrouve seul devant mon problème.  J’ai donc tout  débranché et tout rebranché comme c’était avant, à nouveau 20 minutes d’efforts, et à un moment de la soirée, la connexion est revenue. Ne me demandez pas comment cela est possible. J’avais à nouveau accès à Internet et j’ai travaillé toute la nuit pour récupérer mon retard.

Le lendemain à 10h00, je suis quelque peu épuisé. A ma veillée tardive de la veille (pour récupérer le retard accumulé) s’ajoute un lever très matinal (pour enfin apurer définitivement mon retard).  Le même opérateur me rappelle, et me dit, que la cellule d’expertise d’Orange va regarder mon problème.

Je lui explique, que j’ai retrouvé une connexion, mais il me précise que les Experts d’Orange (j’imagine ces experts en blouse blanche, traquant toute défaillance informatique)  vont se charger d’identifier et de résoudre définitivement le problème. Ecoutant ses arguments, je me laisse convaincre, et après 10 minutes d’attente (oui, oui, là aussi, il y a de l’attente), je suis en ligne avec une experte, qui me demande…ce qui se passe. Ah, l’expertise commence mal, mais je relate à nouveau tout ce qui a été fait depuis hier. Je lui précise, que j’ai désormais une connexion Internet, qui fonctionne.

L’experte :      – Monsieur Varin, je lance un puissant programme d’analyse de votre ligne téléphone.

Moi :               – D’accord. (Après 30 secondes ). Ah, je viens de perdre ma connexion.

L’experte :      – Oui, c’est normal pendant l’analyse. Je vous mets en attente quelques minutes, et je vous récupère dès que cela est terminé.

Moi                 – D’accord (De toute façon, on ne me laisse pas le choix)

L’experte        – (14 minutes se sont écoulées). Monsieur je vous remercie de votre patience. Afin de solutionner les problèmes, je vais lancer un autre programme pour remettre votre ligne téléphonique à jour.

Moi :               – D’accord, mais j’ai besoin de récupérer ma connexion Internet.

L’experte :      – Ah non, Monsieur, c’est impossible. Le programme va travailler pendant 18 heures, et moi je vous rappelle demain soir vers 17h30

Moi :               – Vous avez fait sauter ma connexion Internet, pour me dire, que je vais en être privé tout le week end. Mais, c’est du grand n’importe quoi, l’expertise de l’incompétence…

(La suite des propos a été censurée).

Il est donc 7h00 en ce samedi matin, et toujours pas de connexion Internet. Je vous relaterai la suite et la fin de cette mésaventure dès qu’elle aura pris fin. Et, je vous en livrerai ce qui d’après moi doit en être tiré pour la politique commerciale d’Orange.