Certaines sociétés ont organisé leur Service après vente d’une manière qui inspire le respect : bonne prise en compte de la demande du client, suivi régulier de la réponse à apporter, compétence, écoute, efficacité. Rien à dire. Mais il reste encore des progrès à effectuer dans certains secteurs d’activité.

Je n’aborde pas le sujet des litiges avec les opérateurs de téléphonie fixe, mobile et/ou Internet… Les anecdotes sont tellement nombreuses à circuler que l’on est tous bien au courant de la complexité de, ne serait-ce que joindre un interlocuteur qui comprenne notre demande.

Non, tout simplement je veux évoquer le secteur de l’ameublement. J’ai commandé une armoire fin juillet, dans un magasin spécialisé, une enseigne connue, qui est présente dans la plupart des villes françaises. La livraison, une semaine plus tard…(super rapide, rien à dire) n’était pas tout à fait conforme. Du moins une porte de l’armoire/dressing de la chambre était totalement endommagée. Les livreurs, chargés également du montage, ont dit "ne vous inquiétez pas, nous montons malgré tout votre armoire, vous n’avez qu’à contacter le magasin pour qu’ils vous commandent une nouvelle porte…"Aussitôt dit, aussitôt fait, le soir même nous nous rendons dans la boutique faire part de notre incident… Le service après-vente nous prend en charge, note tout sur une feuille de papier : notre adresse, notre numéro de téléphone…et bien évidemment le modèle de la porte, nous indiquant qu’il va falloir patienter 4 à 5 semaines.

Près de trois mois plus tard… et après deux appels téléphoniques passés au fameux SAV pour en savoir plus… toujours rien. Dernier appel en date samedi matin, où mon interlocuteur me dit ""ah oui, c’est long, c’est étrange. Je transmets votre demande à mon responsable qui va appeler notre fournisseur dès lundi (27 septembre)… il reprendra contact avec vous dans le courant de la journée.

Et voilà, nous sommes lundi soir et toujours rien…. Faut-il à présent se fâcher pour avoir une explication et l’espoir d’enfin récupérer une belle porte d’armoire et de pouvoir enfin pendre la crémaillère une fois que tout sera nickel… Pensez-vous que le directeur du magasin va me faire une fleur et m’offrir un chèque cadeau pour me remercier de ma patience… Car jusqu’ici je crois que je l’ai été. Trop sans doute.